Reaparezco por acá con miles de historias que contar, pero empezaré, como siempre, por la última. Lo vengo contando por Twitter y, algo menos, por Facebook, pero ya voy necesitando un post entero para relatar tooooda la historia.

A finales de 2010 me compré en el FNAC un ordenador de los buenos, un HP DV6-30308SS. Al poco, empezó a ir mal, pero me daba vergüenza admitirlo y aguanté hasta que se hizo imposible trabajar con él. Se apagaba, se recalentaba muchísimo, iba mega lento… En fin, que lo llevo el 15/03/2012 a reparar al FNAC. Les cuento qué pasa y me dicen que en 10 días me lo tenían reparado, que era bastante habitual en este ordenador.

Empezó mi ciclo de llamadas al servicio técnico de FNAC. A día 27, el ordenador aún no estaba reparado. El 31 tenía que viajar a Valencia y lo iba a necesitar. Me fui sin él. El 4 fue que me operaron de apendicitis y para los días que estuve internada me hubiera venido muy bien tenerlo. Tampoco. Recién el día 7 de abril (22 días) me lo dieron. Lo peor es que llamaba y siempre me decían lo mismo «aún no lo hemos recibido, aún no lo hemos recibido» y tan panchos. Después me dijeron que sí lo habían recibido hacía unos días, pero que se les había pasado avisarme. Ole.

Recupero mi portátil y aquello era como de otra dimensión. Tras el cambio de placa base y ventilador, ¡iba fenomenal!, hasta que a las tres semanas, o así, comienza a ir mal nuevamente. 7 de junio, me decido y lo bajo nuevamente a FNAC Callao. El chico que me lo recepcionó creía que sería cosa del sistema operativo, por lo que lo tendría a la semana siguiente. El viernes 8 me llama y me dice que es el disco duro, que hay que pedirlo a HP. ¿Plazo?, 10 días. Le dije que la última vez que me habían dicho 10 días habían sido 22 y me dijo que noooo, por favor, que en 10 días lo tenía.

Al no saber nada de FNAC, empiezo a llamar transcurridas dos semanas. «Que aún no lo habían recibido», me dijeron la primera vez. Y la única vez. Porque todas las demás veces que llamé era un «voy a pasar nota a tienda para que te llamen». Nunca llamaron. El martes pasado, 26/6, me colgué al teléfono intentando saber algo. La misma respuesta: nada. En esos días fue que empecé a contar la historia por Twitter y Facebook. Más gente me contaba que FNAC funcionaba muy mal en atención al cliente, y otros, directamente, me decían que iban a hacer como yo: ya no comprarles nada.

El miércoles 27 me llama un chico del servicio técnico. ¡Al fin alguien daba la cara! Que había habido un problema con HP y que no habían recibido el pedido del disco duro del día 8/6. O sea, que mi ordenador estaba ahí tirado en un rincón, sin tener la pieza pedida. Pero que no me preocupara, que me lo iban a pedir urgente para poder repararlo cuanto antes. ¿Plazo? Una semana. Esa era la urgencia. Le pedí que me lo devolviera mientras llegaba el disco, y me dijeron que no podían. ¡Me habían secuestrado el lap!

A los diez minutos de colgar con Daniel, me llaman de atención al cliente de Callao. Después de tanto intentar infructuosamente hablar con alguien, van y me llaman dos veces. Eso creo que se llama coordinación interdepartamental. Me dicen que mi HD está pedido a HP desde el día 8 y soy yo la que le dice que no tiene toda la info completa, porque no está pedido. El chico se sorprende, me pide disculpas y que harían lo posible por solucionarlo.

Viernes, 29/6. Me llaman del FNAC Callao. Que por causas ajenas a FNAC, el HD aún no había llegado y que lo habían pedido urgente para que llegara en una semana. ¿Perdón? ¡Era lo mismo que me habían dicho el miércoles! Ahí sí que me cabreé. ¿Qué tomadura de pelo era esa? Les pedí un ordenador de sustitución y me dijeron que en estos casos no se daba. Empecé a retransmitir por Twitter. Con menciones a @FNAC_esp, a @FNAC_Callao, para darles derecho a réplica. Silencio total. Al volver de comer tengo un mensaje de FNAC España:

Me molestó que tuviera que cabrearme para que la reparación pasara de 7-8 días a 1. ¿Qué tipo de servicio es ese? Y, además, FNAC España me decía que habían instalado una pieza, cuando yo sabía que no era cierto.

El sábado me invitó Mar a la sierra. Yo no sabía si ir, porque la verdad es que necesito el portátil y quedarme más días sin él es una putada. Hice bien yéndome. Porque cuando llegué a casa a las ocho de la noche, aún no habían llamado. Pongo un tuit y me responden desde Callao por mensaje privado

Los dejo que saquen sus conclusiones (y sus lanzallamas, y recortadas, y lo que se les ocurra).

A mí, de todo esto, no me molesta que se tarde más de lo que me dijeron en un principio. Ocurren imprevistos y entiendo que no siempre las cosas salen bien. Pero cuando surgen problemas, hay que resolverlos (y más si es la segunda vez con el mismo cliente). No vale esconder la cabeza, no vale decir una cosa y hacer otra, no vale no informar. Se podrían haber encontrado miles de soluciones: darme otro ordenador (que no hubiera aceptado, porque estoy funcionando con el viejo y para mí es un coñazo bajar a Madrid a reparar una cagada de ellos), hacerse responsables del fallo (todo el rato le echaban la culpa a HP. A mí me da igual que sea de HP, de FNAC o de la mensajería. El resultado es que tuve que llamar durante casi una semana para que se dieran cuenta del error, y eso no es culpa de HP), informarme en todo momento de lo que estaba pasando (el «paso aviso a tienda» y que no llamen hasta pasados 5 días no ayuda nada), ofrecerse a enviarme el ordenador en vez de hacerme bajar, …

Yo, desde luego, rogaré porque ni el lap ni el iPad tengan nunca más ningún problema que requiera del servicio técnico de FNAC. Y que perdieron una clienta, vamos, por descontado.